De 'client from hell' bestaat niet
Dit is waarschijnlijk geen populaire mening, maar ik geloof echt dat de meeste klanten die worden beschreven als ‘de klant uit de hel’ niet echt moeilijke klanten zijn. Natuurlijk, sommige klanten zijn makkelijker om mee samen te werken dan anderen. Maar de echte klant uit de hel? Nee, die bestaat niet.
Dus waarom hoor je dan vaak gemopper over deze zogenaamde moeilijke klanten?
Uit mijn ervaring worden de meeste klanten pas moeilijk tijdens een project waarbij de communicatie tussen de klant en het bedrijf slecht is. Het is echt zo simpel. Klanten worden vervelend als ze iets van je ontvangen dat niet overeenkomt met wat ze hadden verwacht te krijgen. Want er is niets vervelender dan betalen voor iets en dan iets (totaal) anders ontvangen. Dit is wat je klant voelt in zo’n situatie: ‘Dit is niet waarvoor ik heb betaald’.
Wie is de schuldige?
Om één persoon de schuld te geven is misschien wat overdreven, maar het is waarschijnlijk jouw schuld. Jij bent de professional en jij zou je klant door het proces van het project moeten leiden dat je samen met hen doet. Dit omvat ook het managen van de verwachtingen die je klant misschien heeft. Jij bent verantwoordelijk voor het achterhalen van wat je klant wil, of nog beter, nodig heeft.
Je moet heel duidelijk zijn in je communicatie naar je klant over wat ze van je kunnen verwachten. Dit omvat (maar is niet beperkt tot) deadlines, opleverdata, inbegrepen functies en functies die juist buiten de scope vallen.
Ook, als je een deadline niet gaat halen of als je niet zeker weet of je een deadline gaat halen, vertel dit dan meteen aan je klant. Meestal liggen de deadlines niet echt vast en als dit van tevoren wordt aangegeven, kunnen klanten inspelen op de veranderende deadline. Natuurlijk, als je een deadline verschuift, moet je je klant ook vertellen wanneer ze de beloofde werkzaamheden dan wél kunnen verwachten.
Houd je klant op de hoogte van de voortgang gedurende het hele project. Zelfs als je op schema ligt om de deadline te halen, vertel het ze! Blijf niet 3 weken stil en zeg dan: ‘Verrassing, hier is je website!’ — het zijn mensen, behandel ze dus als mensen. Ze zullen de exacte details van het project vergeten, dus zorg ervoor dat alle beslissingen en alles wat je hebt afgesproken op schrift staat. En stuur ze een paar dagen voor een deadline een herinnering. Vooral als er actie van hun kant vereist is.
‘Hé, aanstaande dinsdag stuur ik je de URL van de testlocatie van de nieuwe website.’
Word niet de uitzondering die de regel bevestigt
Natuurlijk zullen er gevallen zijn waarin de relatie tussen jou en je klant ‘minder dan optimaal’ is. Maar laat dit niet je klant uit de hel worden! Als je denkt dat je de relatie niet kunt herstellen, is het tijd om afscheid te nemen.
Informeer je klant dat je niet meer voor ze kunt werken, bespreek de voorwaarden waarop jullie uit elkaar gaan en rond het af.
TL;DR
Kortom: Een klant die ontvangt wat hij/zij verwacht, is een blije klant. En een goed geïnformeerde klant is een klant waarmee het prettig samenwerken is. Zelfs als hij of zij op dat moment misschien geen blije klant is.